Audyt User Experience (Audyt UX) to rodzaj szczegółowej analizy eksperckiej i niezastąpiony sposób na wskazanie obszarów produktu cyfrowego, które powodują ból głowy u użytkowników i utrudniają konwersje.
Wyobraź sobie, że prowadzisz nowo powstały sklep eCommerce. Wiesz, że odwiedzający znajdują Cię w wyszukiwarkach i wchodzą w interakcję z Twoją aplikacją. Rozpoczynają nawet proces zakupowy. I tutaj przykra niespodzianka…większość użytkowników nie finalizuje transakcji i opuszcza Twoją stronę bezpowrotnie. Ilość porzuconych koszyków przyprawia Cię o ból głowy a współczynnik konwersji maleje z dnia na dzień. Zadajesz sobie pytanie dlaczego tak się dzieje. Masz pewność że potrzebujesz coś zmienić ale nie wiesz dokładnie co. I tutaj, na białym koniu pojawia się Audyt UX.
Podobnie jak w przypadku audytów finansowych, audyt UX wykorzystuje metody empiryczne w celu analizy istniejącej sytuacji i oferuje oparte na heurystyce zalecenia dotyczące ulepszeń, w tym przypadku ulepszeń zorientowanych na użytkownika.
Sprawnie przeprowadzony audyt UX niesie za sobą wiele korzyści dla produktu. Zapewnia oparte na danych ilościowych i jakościowych (a nie przeczuciach) wskazówki optymalizacyjnej samej aplikacji internetowej oraz ścieżki użytkownika (user journey).
Kto powinien przeprowadzić audyt UX i kiedy?
Audyt UX powinien być nieodłącznym elementem procesu powstawania produktu cyfrowego (sytuacja optymalna i pożądana). Nie ma też przeszkód aby audytu dokonać na produktach lub usługach, które już działają online.
Zaleca się zlecenie audytu specjalistą z zewnątrz firmy, zespołom wewnętrznym trudno jest uzyskać niezbędny dystans w ocenie produktu (klątwa wiedzy), a podświadome oceny utrudniają proces obiektywnej analizy.
Inne możliwe powody przeprowadzenia audytu UI / UX:
- Twoja witryna ma kilka lat i nigdy nie była testowana / audytowana pod kątem UX;
- dane wskazują, że ruch i poziom konwersji systematycznie spada bez wyraźnej przyczyny;
- Twój zespół nie ma profesjonalnego projektanta UX;
- Twój proces ulepszania witryny nie bierze pod uwagę opinii użytkowników;
- uruchomienie nowego produktu (MVP) wymaga zewnętrznej opinii;
- nowa witryna nie działa zgodnie z oczekiwaniami, np. liczba rejestracji użytkowników jest podejrzanie niska;
- strona internetowa zajmuje dobrą pozycję w SERP, ale konwersja jest niska;
- nadszedł czas, aby zaktualizować hierarchię informacji lub przepływy użytkowników;
- Specjaliści SEO wymagają audytu wspierającego ich strategie marketingowe.
Wartość biznesowa audytu UX
Audyt UX niesie spore korzyści dla zespołów zajmujących się tworzeniem i rozwojem produktów cyfrowych. Product Ownerzy dbają o to, aby realizowane projekty były jak najbardziej użyteczne i przyjazne dla użytkownika. Audyt UX przekaże im wiele informacji niezbędnych do zidentyfikowania pierwotnych przyczyn problemów z efektywnością biznesową aplikacji np: wysoki bounce rate (połączony z niskim odczytem dwell time lub schematem pogo sticking), niski współczynnik konwersji, wysoki wskaźnik porzuconych koszyków itd.
Audyt użyteczności nie jest jednak magiczną pigułką na każdy problem. Może jednak radykalnie poprawić wydajność produktu, może otworzyć nowe możliwości biznesowe. Ulepszona funkcjonalność, powstała w wyniku audytu użyteczności, podniesie poziom satysfakcji klienta.
Z punktu widzenia biznesu, zadowolony użytkownik to wyższy współczynnik konwersji i lepsza sprzedaż. Badania i decyzje oparte na danych pomogą firmie obniżyć koszty obsługi i pozyskania klientów, zwiększą CLV (wartość życiową klienta) i średnią wartość koszyka zamówień.
Audyt UX pozwala odkryć, czego dokładnie chcą Twoi użytkownicy i jak zaspokoić ich potrzeby.
Z czego składa się audyt?
Audyt UX może obejmować różne metody weryfikacji użyteczności produktu cyfrowego. Poniżej przyjrzymy się kilku typowym testom przeprowadzanym podczas audytu.
1. Wywiady z interesariuszami
Często jest to pierwszy krok audytu. Rozpoczęcie analizy od spotkania z kluczowymi interesariuszami zapewni niezbędny kontekst biznesowy audytu. W ten sposób badacze mogą dowiedzieć się o problemach, z jakimi boryka się firma i o rozwiązaniach, do których dąży.
Warto pamiętać że to właśnie pracownicy dokładnie rozumieją wąską dziedzinę, za którą są odpowiedzialni. Ich opinie i spostrzeżenia mogą być bardzo korzystne dla audytu. Pomagają w stworzeniu szczegółowej i wyczerpującej listy celów i priorytetów.
2. Ocena heurystyczna
Analiza heurystyczna to podstawa w procesie optymalizacji konwersji. Jest to stosunkowo szybka metoda na znalezienie potencjalnych problemów z użytecznością.
Istnieje kilka zestawów heurystyk i reguł (Nielsena i Molicha, Schneidermana, Connela) lecz nie wykluczają się one wzajemnie i często obejmują wiele podobnych aspektów związanych z projektowaniem interfejsów.
3. Ankiety i wywiady z użytkownikami
Jest to prawdopodobnie najbardziej pouczająca element audytu. Przeprowadzenie ankiety lub wywiadu z docelową grupą użytkowników może ujawnić szereg drobnych problemów potencjalnie niewidocznych przy użyciu innych metod badawczych.
Należy podkreślić, że do przeprowadzenia badania nie będzie wymagana duża grupa osób. Według Nielsen Norman Group, skomplikowane testy użyteczności to strata zasobów. Możesz ujawnić nawet do 85% problemów z użytecznością, angażująć zaledwie pięciu użytkowników w proces testu.
4. Analiza ruchu
Dokładne zbadanie ruchu w witrynie może ujawnić wiele informacji na temat produktu. Dane takie jak współczynniki odrzuceń czy ilość porzuconych koszyków mogą zilustrować, jak dobrze zostały spełnione oczekiwania użytkowników.
Zaawansowane narzędzia, takie jak Google Analytics, można zmienić w barometr UX (jeśli są odpowiednio używane). Zalecane (a wręcz konieczne) jest ciągłe gromadzenie tych danych i cykliczne, systematyczne ich analizowanie.
5. Analiza wymagań
Każdy produkt tworzony jest w oparciu o duży zestaw wymagań biznesowych i funkcjonalnych. Badacze mogą zidentyfikować możliwe problemy, po prostu patrząc na dokument z wymaganiami bieżącej iteracji produktu.
6. Analiza mapy cieplnej
Heatmapy są nieocenionym narzędziem podczas przeglądu UX. Stanowią wizualną reprezentację interakcji użytkowników z interfejsem. Heatmapy dokumentują wiele danych rejestrowanych podczas sesji użytkownika: liczbę kliknięć wykonanych w interfejsie, poziomy skorolowania strony, interakcje z nawigacja i linkami, ruch kursora w obrębie interfejsu.
Rezultatem audytu UX powinna być szczegółowa lista elementów, które rozpraszają uwagę użytkowników lub utrudniają konwersję. W audycie nie zabraknie również sprioretyzowanych zaleceń i poprawek do implementacji w interfejsie aplikacji (po wprowadzonych poprawkach konwersje mogą wzrosnąć o 30 do 75%).
Raport końcowy audytu UX to wnikliwa i ukierunkowana na użytkownika analiza w postaci listy praktycznych porad, jak ulepszyć witrynę eCommerce. W raporcie nie zabraknie również sprioretyzowanych i konkretnych zaleceń do implementacji w interfejsie aplikacji.
Wprowadzone w życie zmiany spowodują poprawę komfortu użytkowania, który bezpośrednio wpłynie na współczynniki konwersji i zwiększy ogólną satysfakcję klientów!
Z doświadczenia wiemy że umiejętnie przeprowadzony audyt UX i późniejsza implementacja wynikających z audytu poprawek może zwiększyć współczynnik konwersji nawet o 75%.